Após amplo processo de discussão pública, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) aprovou a nova regulamentação dos direitos dos passageiros do transporte aéreo em casos de voos atrasados ou cancelados, além das situações de preterição (impedimento do embarque por necessidade de troca de aeronave ou overbooking). A Resolução nº 141, publicada hoje (15 de março) no Diário Oficial da União, entra em vigor em junho, pouco antes das férias escolares.
A resolução da Agência trata especificamente da assistência devida ao passageiro por problemas gerados pelas companhias aéreas e não depende da aprovação do Congresso Nacional, ao contrário do projeto de lei encaminhado pelo Ministério da Defesa na semana passada, que trata do pagamento de indenizações a passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos e preterição.
As principais inovações trazidas pela norma da ANAC estão na redução do prazo em que a empresa deve prestar assistência ao passageiro, na ampliação do direito à informação e na obrigação de reacomodação imediata nos casos de voos cancelados, interrompidos e para os passageiros preteridos de embarcar em voos com reserva confirmada. Pela norma anterior, a companhia aérea pode esperar até 4 horas antes de começar a providenciar reacomodação em outro voo, reembolso do valor pago ou mesmo facilidades de comunicação e alimentação para o passageiro prejudicado. Com a nova regulamentação, grande parte dessas providências passa a ser imediata.
“A mudança representa um avanço significativo dos direitos dos passageiros do transporte aéreo. Buscamos compatibilizar a racionalidade do Código Brasileiro de Aeronáutica com os princípios e normas presentes no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que existe relação de consumo entre o transportador e o passageiro” – explica o diretor de Regulação Econômica da ANAC, Marcelo Guaranys.
A prestação de informação será ainda mais uma obrigação da empresa. Em casos de atrasos, cancelamentos ou preterição, a companhia aérea passa a ser obrigada a comunicar os direitos do passageiro, inclusive entregando a ele um folheto com essa informação. Caso solicitado, a empresa também terá que emitir uma declaração por escrito confirmando o ocorrido – para o passageiro que perdeu um compromisso por atraso de voo, por exemplo.
Além disso, a nova regulamentação prevê que a companhia possa oferecer outro tipo de transporte (rodoviário, por exemplo) para completar um voo que tenha sido cancelado ou interrompido, desde que o passageiro concorde. Caso contrário, ele poderá aguardar o próximo voo disponível ou mesmo desistir da viagem, tendo direito ao reembolso integral do bilhete.
Quanto ao prazo de reembolso, ele passa a ser solicitado imediatamente nos casos de preterição, cancelamento e quando houver estimativa de atraso superior a 4 horas. A devolução do valor será feita de acordo com o meio de pagamento. Por exemplo, se a passagem já está quitada, o reembolso será imediato, por transferência bancária ou mesmo em dinheiro. Já no caso de um bilhete financiado no cartão de crédito e com parcelas a vencer, o reembolso terá de obedecer à política da administradora do cartão.
Assistência material
Segundo a antiga regulamentação, somente após 4 horas do horário marcado para o voo o passageiro tem acesso a facilidades de comunicação (telefone, Internet ou outro meio), alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte aeroporto-hotel-aeroporto. A partir de junho, essa assistência será gradual de acordo com o tempo de espera. Após 1 hora do horário previsto para decolagem, a empresa deverá oferecer algum meio de comunicação. Após 2 horas, alimentação. Esses direitos são garantidos mesmo se o passageiro já tiver embarcado e estiver dentro da aeronave em solo. Após 4 horas, é exigida também a acomodação em local adequado (salas de espera vip, por exemplo) ou mesmo em hotel, se for o caso.
“Por sua característica, o transporte aéreo sempre estará sujeito a circunstâncias como atrasos e cancelamentos. O objetivo do novo regulamento é harmonizar a relação entre a empresa e o passageiro, minimizando o impacto prejudicial ao consumidor gerado por problemas causados pelas empresas aéreas. Num momento em que observamos um aumento expressivo da demanda por transporte aéreo no Brasil – 17% de crescimento de 2008 para 2009 – buscamos ampliar os direitos dos passageiros, sem gerar custos excessivos, para que isso não seja repassado ao consumidor” – completa o diretor da ANAC.
Outras medidas são a exigência de endosso de passagem para outra companhia mesmo quando não houver convênio entre elas e, ainda, a obrigação de suspender as vendas de bilhetes para os próximos voos da empresa para o mesmo destino até que sejam reacomodados todos os passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos ou preterição.
O descumprimento das normas configura infração às condições gerais de transporte e podem resultar em multas às companhias de R$ 4 mil a R$ 10 mil por evento.
A Resolução nº 141 substitui a Portaria nº 676/CG-5/2000 na disciplina dos direitos e garantias do passageiro quando o contrato de transporte firmado com a companhia aérea é descumprido, por motivos de atraso, cancelamento de voos ou de preterição de passageiros. A mudança teve origem em discussões internas da ANAC sobre a inadequação da regulamentação vigente e, especialmente, na Ação Civil Pública em trâmite perante a 6ª Vara Federal de São Paulo, que determinou à Agência a reavaliação da portaria.
Na página da ANAC na Internet está disponível a íntegra da Resolução, no endereço: http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/2010/RA2010-0141.pdf. Veja abaixo as principais mudanças introduzidas pela nova regulamentação.
COMO ERA:
COMO FICOU:
ATRASO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
CANCELAMENTO/
INTERRUPÇÃO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado.
- Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
PRETERIÇÃO
(IMPEDIMENTO POR TROCA DE AERONAVE OU OVERBOOKING)
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem.
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento;
- Não havia incentivo para empresa oferecer compensações para o passageiro preterido.
- Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
REACOMODAÇÃO EM VOO DE TERCEIRO
Dependia de convênio de endosso entre as empresas aéreas.
Independe de convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO
Não disciplinava o direito à informação.
Garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
Obriga a companhia a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro;
Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
Após 4 horas, facilidade de comunicação, alimentação e hospedagem:
1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
2 horas: alimentação adequada;
Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
- Não havia previsão de assistência para passageiro já embarcado.
Assistência inclusive se já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
A resolução da Agência trata especificamente da assistência devida ao passageiro por problemas gerados pelas companhias aéreas e não depende da aprovação do Congresso Nacional, ao contrário do projeto de lei encaminhado pelo Ministério da Defesa na semana passada, que trata do pagamento de indenizações a passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos e preterição.
As principais inovações trazidas pela norma da ANAC estão na redução do prazo em que a empresa deve prestar assistência ao passageiro, na ampliação do direito à informação e na obrigação de reacomodação imediata nos casos de voos cancelados, interrompidos e para os passageiros preteridos de embarcar em voos com reserva confirmada. Pela norma anterior, a companhia aérea pode esperar até 4 horas antes de começar a providenciar reacomodação em outro voo, reembolso do valor pago ou mesmo facilidades de comunicação e alimentação para o passageiro prejudicado. Com a nova regulamentação, grande parte dessas providências passa a ser imediata.
“A mudança representa um avanço significativo dos direitos dos passageiros do transporte aéreo. Buscamos compatibilizar a racionalidade do Código Brasileiro de Aeronáutica com os princípios e normas presentes no Código de Defesa do Consumidor, uma vez que existe relação de consumo entre o transportador e o passageiro” – explica o diretor de Regulação Econômica da ANAC, Marcelo Guaranys.
A prestação de informação será ainda mais uma obrigação da empresa. Em casos de atrasos, cancelamentos ou preterição, a companhia aérea passa a ser obrigada a comunicar os direitos do passageiro, inclusive entregando a ele um folheto com essa informação. Caso solicitado, a empresa também terá que emitir uma declaração por escrito confirmando o ocorrido – para o passageiro que perdeu um compromisso por atraso de voo, por exemplo.
Além disso, a nova regulamentação prevê que a companhia possa oferecer outro tipo de transporte (rodoviário, por exemplo) para completar um voo que tenha sido cancelado ou interrompido, desde que o passageiro concorde. Caso contrário, ele poderá aguardar o próximo voo disponível ou mesmo desistir da viagem, tendo direito ao reembolso integral do bilhete.
Quanto ao prazo de reembolso, ele passa a ser solicitado imediatamente nos casos de preterição, cancelamento e quando houver estimativa de atraso superior a 4 horas. A devolução do valor será feita de acordo com o meio de pagamento. Por exemplo, se a passagem já está quitada, o reembolso será imediato, por transferência bancária ou mesmo em dinheiro. Já no caso de um bilhete financiado no cartão de crédito e com parcelas a vencer, o reembolso terá de obedecer à política da administradora do cartão.
Assistência material
Segundo a antiga regulamentação, somente após 4 horas do horário marcado para o voo o passageiro tem acesso a facilidades de comunicação (telefone, Internet ou outro meio), alimentação e, se for o caso, hospedagem e transporte aeroporto-hotel-aeroporto. A partir de junho, essa assistência será gradual de acordo com o tempo de espera. Após 1 hora do horário previsto para decolagem, a empresa deverá oferecer algum meio de comunicação. Após 2 horas, alimentação. Esses direitos são garantidos mesmo se o passageiro já tiver embarcado e estiver dentro da aeronave em solo. Após 4 horas, é exigida também a acomodação em local adequado (salas de espera vip, por exemplo) ou mesmo em hotel, se for o caso.
“Por sua característica, o transporte aéreo sempre estará sujeito a circunstâncias como atrasos e cancelamentos. O objetivo do novo regulamento é harmonizar a relação entre a empresa e o passageiro, minimizando o impacto prejudicial ao consumidor gerado por problemas causados pelas empresas aéreas. Num momento em que observamos um aumento expressivo da demanda por transporte aéreo no Brasil – 17% de crescimento de 2008 para 2009 – buscamos ampliar os direitos dos passageiros, sem gerar custos excessivos, para que isso não seja repassado ao consumidor” – completa o diretor da ANAC.
Outras medidas são a exigência de endosso de passagem para outra companhia mesmo quando não houver convênio entre elas e, ainda, a obrigação de suspender as vendas de bilhetes para os próximos voos da empresa para o mesmo destino até que sejam reacomodados todos os passageiros prejudicados por atrasos, cancelamentos ou preterição.
O descumprimento das normas configura infração às condições gerais de transporte e podem resultar em multas às companhias de R$ 4 mil a R$ 10 mil por evento.
A Resolução nº 141 substitui a Portaria nº 676/CG-5/2000 na disciplina dos direitos e garantias do passageiro quando o contrato de transporte firmado com a companhia aérea é descumprido, por motivos de atraso, cancelamento de voos ou de preterição de passageiros. A mudança teve origem em discussões internas da ANAC sobre a inadequação da regulamentação vigente e, especialmente, na Ação Civil Pública em trâmite perante a 6ª Vara Federal de São Paulo, que determinou à Agência a reavaliação da portaria.
Na página da ANAC na Internet está disponível a íntegra da Resolução, no endereço: http://www.anac.gov.br/biblioteca/resolucao/2010/RA2010-0141.pdf. Veja abaixo as principais mudanças introduzidas pela nova regulamentação.
COMO ERA:
COMO FICOU:
ATRASO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
CANCELAMENTO/
INTERRUPÇÃO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado.
- Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
PRETERIÇÃO
(IMPEDIMENTO POR TROCA DE AERONAVE OU OVERBOOKING)
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem.
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento;
- Não havia incentivo para empresa oferecer compensações para o passageiro preterido.
- Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
REACOMODAÇÃO EM VOO DE TERCEIRO
Dependia de convênio de endosso entre as empresas aéreas.
Independe de convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO
Não disciplinava o direito à informação.
Garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
Obriga a companhia a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro;
Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
Após 4 horas, facilidade de comunicação, alimentação e hospedagem:
1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
2 horas: alimentação adequada;
Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
- Não havia previsão de assistência para passageiro já embarcado.
Assistência inclusive se já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
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