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Desenvolvida pela Next IT, a aplicação da ferramenta
é inédita no setor aéreo brasileiro
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A principal função dela nesta fase inicial é ajudar o cliente a encontrar informações armazenadas no site da companhia. Contudo, o potencial da ferramenta é muito maior. A atendente virtual vai adquirindo conhecimento a cada nova pergunta. Isto porque utiliza um sistema de inteligência artificial, desenvolvido pela Next IT, já utilizado por companhias aéreas como Alaska Airlines e United Airlines, além de Aetna, Amtrak, Gonzaga University e Exército Americano. Segundo Rodrigo Trevizan, diretor de Vendas Diretas da TAM, grande parte dos clientes que acionam a central de atendimento pelo telefone já acessaram o site da empresa. Contudo, preferem interagir com um atendente para esclarecer dúvidas não solucionadas na internet. “A Julia vai atender essa demanda inicial. A perspectiva é que o índice de satisfação aumente com a localização da informação em segundos, além de liberar a equipe da central de atendimento telefônico para atuar em demandas mais complexas”, detalha Trevizan. 
As dúvidas não
solucionadas imediatamente serão tratadas por uma equipe de suporte da
empresa e as respostas imputadas na rede neural virtual da atendente. Da
próxima vez que as mesmas questões forem feitas por outros clientes, a
atendente virtual já saberá a resposta. É um processo de aprendizagem,
mas a capacidade de processamento é muito maior do que a de um humano.
Neste momento, com todo o conteúdo que já foi armazenado, ela pode
responder questões genéricas e direcionar para áreas do site. “Esta
iniciativa é parte de um objetivo maior que é nosso foco no cliente e em
prover para ele informações precisas durante todos os novos processos”,
avalia Trevizan.
A experiência de outras companhias aéreas no mundo demonstra que o conteúdo armazenado, com base nas questões formuladas para a atendente virtual, faz com que a empresa conheça cada vez mais as necessidades do cliente. Desta forma, a ferramenta acaba se transformando em um repositório de business intelligence, que contribui para melhorar atendimento, mudar processos e até mesmo orientar a criação de novos produtos. Plataforma tecnológica A Next IT http://www.nextit.com, empresa selecionada pela TAM para desenvolver o sistema da atendente virtual, foi fundada em 2002, em Washington (EUA), na cidade de Spokane. Segundo Marcos Davidiuk, diretor de Operações da Next IT no Brasil, a solução de inteligência artificial, desenvolvida por eles, utiliza técnicas de Programação de Linguagem Natural (NLP), em conjunto com uma tecnologia aplicada que permite a compreensão da intenção das perguntas feitas pelos usuários indo além da busca por palavras chave.
O sistema é
capaz de fornecer respostas considerando o contexto de onde as perguntas
são feitas além de dados personalizados dos usuários, consumidos de
sistemas de CRM (sistema de gerenciamento de relacionamento com o
cliente) ou dicas deixadas pelos clientes durante a conversação. Assim o
processo de inteligência vai sendo construído com base em diversas
fontes.
Davidiuk explica que o sistema, criado pela Next IT, para companhias aéreas parte de um modelo comum de linguagem, denominado Alme. Esta plataforma traz o benefício do aprendizado adquirido em função das milhões de perguntas feitas pelos usuários. “Depois da implantação, cada empresa pode customizar o modelo e adequá-lo a suas necessidades”, destaca o executivo.
Para implantação
do modelo da TAM foi utilizada a solução de SDL BeGlobal, que permite
tradução para o idioma português. O modelo de linguagem Alme incluiu
novos termos e especificidades da TAM, bem como respostas que estão
alinhadas com o posicionamento de marca da empresa.
“Ter a TAM como
nosso primeiro cliente no Brasil é uma grande honra para a Next IT e
estamos trabalhando para que nossa tecnologia colabore com a missão da
TAM em prestar sempre o melhor serviço a seus clientes” afirmam os
sócios da Next IT do Brasil Edsá Sampaio e Henrique Cardoso.
Sobre a TAM
A TAM (www.tam.com.br)
opera voos diretos para 42 destinos no Brasil e 18 na América Latina,
nos Estados Unidos e na Europa. Por meio de acordos com empresas
estrangeiras, chega a outros 92 destinos internacionais, incluindo a
Ásia. A companhia foi fundada em 1976. É a líder do mercado doméstico,
com market share de 38,4% no último mês de abril. Também detém a
liderança entre as companhias brasileiras que operam rotas para o
exterior, com 88,7% do mercado em abril. A TAM atende seus clientes com
Espírito de Servir e busca tornar as viagens de avião cada vez mais
acessíveis ao conjunto da população. É pioneira, entre as companhias
aéreas brasileiras, no lançamento de um programa de fidelização. O TAM
Fidelidade, que possui hoje 10 milhões de associados, já distribuiu mais
de 25 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos e faz parte da
rede Multiplus. É membro da Star Alliance e, desde 27 de junho de 2012, a
companhia faz parte da holding LATAM Airlines Group S.A, resultado de
sua associação com a LAN Airlines S.A. Esta associação gera um dos
maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo
serviços de transporte de passageiros para cerca de 135 destinos, em 22
países, e serviços de carga para aproximadamente 144 destinos, em 27
países, com uma frota de 318 aviões.
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