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Crescimento diz respeito ao comparativo do volume de solicitações de consumidores nos dois últimos anos
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A TAM Linhas Aéreas registrou no último ano um aumento de 96% nas demandas de consumidores enviadas via redes sociais, em comparação com 2011. Principal canal online de interação da companhia com os seus clientes, o perfil @TAMAirlines no Twitter já superou a marca dos 450 mil seguidores e encerrou 2012 com uma média de 35 mil menções mensais. Todos os dias, a TAM recebe dúvidas, comentários, reclamações e sugestões por meio deste perfil, e entra em contato com o cliente.
“Esse número atesta a credibilidade de nossos canais, mas o mais importante é o volume de atendimentos finalizados. Todas essas menções no Twitter, por exemplo, geram em média 8 mil interações por mês, que são realizadas por uma equipe destacada especialmente para esta função”, afirma Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com o Cliente e Qualidade de Atendimento.
O serviço de atendimento ao consumidor da TAM, chamado de Fale com a Gente, conta atualmente com 170 funcionários preparados para receber solicitações 24 horas por dia, sete dias por semana. Parte desta equipe está especialmente destacada para realizar o atendimento online de clientes, realizando a função atualmente conhecida por Fale 2.0, que tem como premissa fornecer a primeira resposta ao cliente em até 2 horas depois de publicada a solicitação.
“Para se adequar a esse crescente atendimento em novas mídias, investimos bastante em treinamento. O resultado é uma equipe cada vez mais especializada e pronta para atender com velocidade, cordialidade, autonomia e eficiência em qualquer um dos canais de comunicação que a TAM oferece”, afirma Daisy.
Percepção positiva da marca
Além de indicar o aumento de confiança do consumidor na utilização das redes sociais na hora de entrar em contato com a companhia, os números de 2012 também atestam uma percepção positiva da marca TAM nos canais online.
A TAM também está presente em outras redes sociais, como YouTube e Facebook. Neste último, onde a companhia mantém ativa a fan page facebook.com/TAMAirlines, o número de fãs da marca cresceu cerca de 120% em 2012, no comparativo com o ano anterior.
No YouTube, a companhia possui um branded channel (youtube.com/tam) que veicula vídeos de campanhas institucionais, além de conteúdos que são exibidos a bordo das aeronaves. Outro canal oficial mantido pela TAM é o seu perfil no Instagram, que reúne quase 14 mil seguidores, formados basicamente por entusiastas da aviação e do turismo.
A TAM (www.tam.com.br) opera voos diretos para 42 destinos no Brasil e 18 na América Latina, nos Estados Unidos e na Europa. Por meio de acordos com empresas estrangeiras, chega a outros 92 destinos internacionais, incluindo a Ásia. A companhia foi fundada em 1976 com o compromisso de encantar o cliente ao oferecer serviços diferenciados de alta qualidade a preços competitivos. É a líder do mercado doméstico, com market share de 42,5% no último mês de janeiro. Também detém a liderança entre as companhias brasileiras que operam rotas para o exterior, com 87,2% do mercado em janeiro. Com a maior frota de aviões de passageiros do país (161 aeronaves), a TAM atende seus clientes com Espírito de Servir e busca tornar as viagens de avião cada vez mais acessíveis ao conjunto da população. É pioneira, entre as companhias aéreas brasileiras, no lançamento de um programa de fidelização. O TAM Fidelidade, que possui hoje 10 milhões de associados, já distribuiu mais de 25 milhões de bilhetes por meio de resgate de pontos e faz parte da rede Multiplus. É membro da Star Alliance, rede que abrange 1.329destinos em 194 países. Desde 27 de junho de 2012, a companhia faz parte da holding LATAM Airlines Group S.A, resultado de sua associação com a LAN Airlines S.A. Esta associação gera um dos maiores grupos de companhias aéreas do mundo em malha aérea, oferecendo serviços de transporte de passageiros para cerca de 150 destinos, em 22 países, e serviços de carga para aproximadamente 169 destinos, em 27 países, com uma frota de 319 aviões.
Assessoria de Imprensa- TAM
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