Trícia Neves, sócia-diretora da Mapie, trouxe para o 2º Workshop
de Capacitação Profissional da Equipotel Nordeste, o tema Gestão da qualidade
dos serviços, com o foco no segmento da hospitalidade. A consultora iniciou a
apresentação com uma análise do panorama atual do segmento, elencou as estruturas
de serviços envolvidos na atividade e encerrou abordando metodologias de gestão
e formas de estruturação de novas práticas, tendo como base o novo perfil do
consumidor: mais ais conectados (e curiosos) do que nunca, altamente
atualizados, ávidos por interação e personalização, e imediatistas.
O desafio imposto hoje a quem atua na indústria de serviços,
como ressaltou Trícia, é como obter sucesso diante desse cenário, garantindo a
qualidade na entrega dos serviços. Uma das iniciativas apresentadas como
solução é a análise de causas e elaboração de um plano de ação. E um
facilitador, nesse caminho, pode ser a aplicação dos preceitos do Ciclo PDCA,
Ciclo de Shewhart ou Ciclo de Deming, que têm o foco na melhoria contínua e
podem ser utilizados em qualquer empresa de forma a garantir o sucesso nos
negócios, independentemente da área de atuação da empresa.
Trícia Neves também falou sobre a importância da inovação, mas
alertou para a necessidade de se atentar para alguns detalhes nesse processo.
"O novo produto ou serviço deve contribuir de maneira significativa para o
alcance dos objetivos estratégicos da organização; toda inovação deve agregar
valor à empresa, seja em aumento de receita, diminuição de custos, melhoria de
recursos humanos, encantamento de clientes ou visando melhoria ou manutenção da
reputação". Para a consultora, hoje não basta ter produtos e serviços
funcionais e com preços razoáveis; é preciso gerar emoção. "Eles devem ser
bonitos, únicos e repletos de significado", acrescentou, lembrando que
hoje o cliente tem poder sobre a reputação das marcas, por isso é preciso
garantir a qualidade de entrega dos serviços.
Trícia ressaltou, entretanto, que a estrutura de um serviço é
maior que a entrega, por isso é necessário garantir também a eficiência do
back. "O cliente tem desejos, além de necessidades. Conheça-os e atue;
tenha metodologia para gerir; defina metas, trace planos, acompanhe
obstinadamente os resultados; saiba a hora de mudar a rota; ofereça serviços
que gerem emoção, tenham significado, marquem os seus clientes; inove de forma
estruturada; e, sobretudo, trabalhe com paixão", concluiu.
Comentários