Quase um mês após a entrada em vigor da nova norma da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) que ampliou os direitos dos passageiros em casos de atrasos e cancelamentos de voos e preterição de embarque, os passageiros já estão mais informados sobre seus direitos de receber a assistência devida pelas companhias aéreas, principalmente das empresas brasileiras. Uma das inovações da regulamentação é o dever das companhias aéreas de informar aos passageiros sobre reacomodação em outro voo – inclusive de outras companhias, reembolso e facilidades de comunicação, alimentação ou hospedagem, de acordo com cada caso. Veja abaixo um resumo dos direitos dos passageiros.
A Resolução nº 141 entrou em vigor no dia 13 de junho de 2010, após um amplo processo de discussão de cerca de um ano entre a ANAC, órgãos de defesa do consumidor, companhias aéreas e outros setores da sociedade. A edição das novas normas aconteceu em março, com prazo de 90 dias para que todas as companhias aéreas pudessem se adequar às exigências, válidas para todas as empresas que operam voos regulares no Brasil, domésticos ou internacionais.
Desde o início da vigência da norma, equipes da ANAC estão percorrendo os aeroportos de maior movimento no Brasil, em sistema de rodízio, para verificar o cumprimento da regulamentação: Guarulhos e Congonhas (em São Paulo), Galeão e Santos Dumont (Rio de Janeiro), Brasília (DF), Salvador (BA), Porto Alegre (RS), Curitiba (PR), Confins (Belo Horizonte-MG), Recife (PE), Fortaleza (CE), Viracopos (Campinas-SP), Manaus (AM) e Belém (PA).
Como resultado dessa ação, 18 companhias aéreas foram notificadas pela ANAC por descumprirem a resolução, mesmo que parcialmente. Alguns problemas constatados foram a ausência ou insuficiência de informação aos passageiros – que deve ser dada inclusive por escrito – e a falta de treinamento dos funcionários das companhias nos aeroportos a respeito da regulamentação.
Entre as companhias que já responderam oficialmente à ANAC se comprometendo com o cumprimento dos requisitos estão a brasileira Avianca e as empresas estrangeiras American Airlines, Copa, Iberia, JAL (que mantém voos no Brasil até 30 de setembro), Korean Airlines, TAP e United Airlines. As demais companhias notificadas foram Aerolíneas Argentinas, Air China, TAAG, Aeroméxico, British Airways, Delta Airlines, El Al, Emirates, South African e TACA. Se não tomarem providências, estão sujeitas a processo administrativo que pode resultar em multas de R$ 4 mil a R$ 10 mil por ocorrência.
A ANAC também está fazendo um esforço de divulgação para que o passageiro conheça e nova regulamentação e possa exigir seus direitos. O primeiro lote de 15 mil cartilhas sobre a Resolução nº 141 começou a ser distribuído há um mês nos principais aeroportos brasileiros. O segundo lote, que terá mais 15 mil cartilhas, ficará pronto nos próximos dias. A mesma cartilha está disponível na página da ANAC na Internet (www.anac.gov.br/dicasanac) e as informações também podem ser consultadas no site Hora de Viajar (www.anac.gov.br/horadeviajar), mantido pela ANAC em conjunto com outras autoridades do setor.
Caso não seja atendido pela empresa aérea, o passageiro deve registrar uma manifestação na ANAC, pelo telefone 0800 725 4445 (ligações gratuitas, 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive em inglês e espanhol) ou ainda pela Internet (www.anac.gov.br/faleanac). Desde o dia 13 de junho, foram recebidas 915 manifestações de passageiros em todo o Brasil com relação a atrasos, cancelamentos e preterição de embarque. Todas as manifestações estão sendo apuradas pela Agência. Além disso, o passageiro também pode buscar outros direitos, como indenizações, junto a órgãos de defesa do consumidor ou na Justiça.
COMO ERA:
NORMA EM VIGOR:
ATRASO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
CANCELAMENTO/
INTERRUPÇÃO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado.
- Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
PRETERIÇÃO
(IMPEDIMENTO POR TROCA DE AERONAVE OU OVERBOOKING)
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem.
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento;
- Não havia incentivo para empresa oferecer compensações para o passageiro preterido.
- Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
REACOMODAÇÃO EM VOO DE TERCEIRO
Dependia de convênio de endosso entre as empresas aéreas.
Independe de convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO
Não disciplinava o direito à informação.
Garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
Obriga a companhia a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro;
Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
Após 4 horas, facilidade de comunicação, alimentação e hospedagem:
1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
2 horas: alimentação adequada;
Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
- Não havia previsão de assistência para passageiro já embarcado.
Assistência inclusive se já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
A Resolução nº 141 entrou em vigor no dia 13 de junho de 2010, após um amplo processo de discussão de cerca de um ano entre a ANAC, órgãos de defesa do consumidor, companhias aéreas e outros setores da sociedade. A edição das novas normas aconteceu em março, com prazo de 90 dias para que todas as companhias aéreas pudessem se adequar às exigências, válidas para todas as empresas que operam voos regulares no Brasil, domésticos ou internacionais.
Desde o início da vigência da norma, equipes da ANAC estão percorrendo os aeroportos de maior movimento no Brasil, em sistema de rodízio, para verificar o cumprimento da regulamentação: Guarulhos e Congonhas (em São Paulo), Galeão e Santos Dumont (Rio de Janeiro), Brasília (DF), Salvador (BA), Porto Alegre (RS), Curitiba (PR), Confins (Belo Horizonte-MG), Recife (PE), Fortaleza (CE), Viracopos (Campinas-SP), Manaus (AM) e Belém (PA).
Como resultado dessa ação, 18 companhias aéreas foram notificadas pela ANAC por descumprirem a resolução, mesmo que parcialmente. Alguns problemas constatados foram a ausência ou insuficiência de informação aos passageiros – que deve ser dada inclusive por escrito – e a falta de treinamento dos funcionários das companhias nos aeroportos a respeito da regulamentação.
Entre as companhias que já responderam oficialmente à ANAC se comprometendo com o cumprimento dos requisitos estão a brasileira Avianca e as empresas estrangeiras American Airlines, Copa, Iberia, JAL (que mantém voos no Brasil até 30 de setembro), Korean Airlines, TAP e United Airlines. As demais companhias notificadas foram Aerolíneas Argentinas, Air China, TAAG, Aeroméxico, British Airways, Delta Airlines, El Al, Emirates, South African e TACA. Se não tomarem providências, estão sujeitas a processo administrativo que pode resultar em multas de R$ 4 mil a R$ 10 mil por ocorrência.
A ANAC também está fazendo um esforço de divulgação para que o passageiro conheça e nova regulamentação e possa exigir seus direitos. O primeiro lote de 15 mil cartilhas sobre a Resolução nº 141 começou a ser distribuído há um mês nos principais aeroportos brasileiros. O segundo lote, que terá mais 15 mil cartilhas, ficará pronto nos próximos dias. A mesma cartilha está disponível na página da ANAC na Internet (www.anac.gov.br/dicasanac) e as informações também podem ser consultadas no site Hora de Viajar (www.anac.gov.br/horadeviajar), mantido pela ANAC em conjunto com outras autoridades do setor.
Caso não seja atendido pela empresa aérea, o passageiro deve registrar uma manifestação na ANAC, pelo telefone 0800 725 4445 (ligações gratuitas, 24 horas por dia, todos os dias da semana, inclusive em inglês e espanhol) ou ainda pela Internet (www.anac.gov.br/faleanac). Desde o dia 13 de junho, foram recebidas 915 manifestações de passageiros em todo o Brasil com relação a atrasos, cancelamentos e preterição de embarque. Todas as manifestações estão sendo apuradas pela Agência. Além disso, o passageiro também pode buscar outros direitos, como indenizações, junto a órgãos de defesa do consumidor ou na Justiça.
COMO ERA:
NORMA EM VIGOR:
ATRASO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Possível antes das 4 horas, desde que haja outro voo da mesma empresa para o mesmo destino;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de atraso no aeroporto de escala ou conexão;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação após 4 horas. Mas caso haja estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 horas, a solicitação pode ser feita imediatamente;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
CANCELAMENTO/
INTERRUPÇÃO
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte em caso de interrupção do vôo;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado.
- Prioridade para reacomodar passageiro do voo cancelado ou interrompido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o vôo;
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem;
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento.
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento.
PRETERIÇÃO
(IMPEDIMENTO POR TROCA DE AERONAVE OU OVERBOOKING)
Reacomodação:
Reacomodação:
- Empresa podia esperar até 4 horas para providenciar reacomodação, em voo próprio ou de terceiro;
- Providenciar imediatamente a reacomodação no próximo voo disponível, próprio ou de terceiro;
- Não havia previsão na regulamentação do uso de outra modalidade de transporte para o término da viagem;
- Por opção do passageiro, pode ser usada outra modalidade de transporte;
- Empresa não era obrigada a dar prioridade para passageiro a ser reacomodado;
- Prioridade para reacomodar passageiro preterido, em relação àqueles que ainda não adquiriram passagem para o voo.
Reembolso:
Reembolso:
- Não havia previsão de reembolso integral;
- Integral, se passageiro desistir da viagem, além de retorno ao aeroporto de origem, no caso de interrupção da viagem.
- Solicitação somente após 4 horas;
- Solicitação imediata;
- Devolução do valor em até 30 dias independente da forma de pagamento;
- Devolução imediata do valor, respeitado o prazo e o meio de pagamento;
- Não havia incentivo para empresa oferecer compensações para o passageiro preterido.
- Empresa deve buscar oferecer compensações satisfatórias. Caso o passageiro preterido fique satisfeito com as compensações oferecidas, empresa não será multada por preterição.
REACOMODAÇÃO EM VOO DE TERCEIRO
Dependia de convênio de endosso entre as empresas aéreas.
Independe de convênio de endosso. Companhia é obrigada a transportar passageiro ainda que por voo de terceiros.
INFORMAÇÃO AO PASSAGEIRO
Não disciplinava o direito à informação.
Garantia de pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações;
Obriga a companhia a informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida do vôo;
Obriga a companhia a fornecer informações por escrito, sempre que solicitado pelo passageiro;
Obriga a companhia a distribuir panfletos informativos dos direitos assegurados na regulamentação.
ASSISTÊNCIA MATERIAL
Após 4 horas, facilidade de comunicação, alimentação e hospedagem:
1 hora: facilidade de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso à Internet ou outros;
2 horas: alimentação adequada;
Após 4 horas: acomodação em local adequado e, quando necessário, serviço de hospedagem.
- Não havia previsão de assistência para passageiro já embarcado.
Assistência inclusive se já estiver a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.
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